“兵马未动，粮草先行”，说明了后勤保障的重要性。对于一个年轻的轻卡企业来说，如何用服务助力销量增长，给用户提供更完美的用车体验成为关键，而陕汽轻卡做出了行业表率。

对于服务，基于自身实力和用户需求，陕汽轻卡未雨绸缪，采用先布局服务站点的方式，提供一站式服务。作为陕汽轻卡全国500多家服务站之一，天津市北辰区现代汽配汽修经营部（以下简称“天津现代服务站”）就是一个典型例子， 当家人马站长更是在陕汽轻卡2022年度云端商务年会上获得优秀服务站站长殊荣。

2022年1月，马站长在百忙之中抽出时间，为我们介绍了他是如何将陕汽轻卡的服务做到实处，将“贴心”进行到底的。

天津市北辰区现代汽配汽修经营部 马站长

强“内功” 提升服务能力

都说“背靠大树好乘凉”，虽是新生力量，但陕汽轻卡属山东重工集团旗下重要的整车品牌，有黄金动力总成加持，这让天津现代服务站看到了厚积薄发的巨大潜力，笃定服务的关键作用。马站长介绍， 2020年9月，天津现代服务站成为陕汽轻卡服务商。

据了解，自从天津现代服务站加入陕汽轻卡，陕汽轻卡厂家服务部门都会定期对维修人员组织技能培训，服务站内部也自主进行技术交流，使得维修人员的技术水平都得到了很大提升。而且，陕汽轻卡每年还会举办服务商维修技能大赛，通过以赛代练的形式，全面提升维修技师的服务水平和服务标准。“加入陕汽轻卡以来，我们整个服务站整体技能水平都得到了质的飞跃。‘内功’强了，才能更好的服务好每一位用户，才能让服务站的长久发展。”马站长如是说。

与此同时，配件充足也是做好服务的重要一环。马站长表示，“陕汽轻卡的配件有三级保障体系，全国配件中心库共16家，一次性配件满足率大于90%，配件48小时到位率大于82%，所以只要涉及零部件更换问题，几乎都能很快解决，这方面非常受用户欢迎。”

深“走心” 满足用户需求

技术一流和配件充足是陕汽轻卡服务站成立的基本要素，而服务响应速度、质量、水平则关系到用户的生意。“其实，这些卡友都非常朴实，他们对车企的要求并不高，只要能够快速解决车辆故障，不耽误送货，就能得到他们的认可和好评。”马站长表示。

自从天津现代服务站加入陕汽轻卡后，服务站都是24小时全天候为客户提供保修、咨询、救援等服务。马站长回忆，2021年十一期间，一辆拉绿通的陕汽轻卡刚到北京就发生了故障，因为绿通对时效性要求比较高，当时用户非常着急，拨打400电话后，接线客服就将这个任务指派给了天津现代服务站。马站长在与用户沟通了解故障情况后，立刻指派两名维修人员开车到北京进行抢修。但是从天津进入北京境内，还需要办理进京证，由于疫情原因，当时办理进京证的窗口已经关闭，只能在网上办理，而通过网上办理的进京证第二天才能生效。无奈之下，两名维修师傅就打了一辆出租车，将维修需要用的工具和零部件全都搬到出租车上，这样才进入北京，及时地为用户修理了车辆，避免了用户损失。

还有一次，半夜12点多，一位跑长途的用户车在京哈高速出现故障，又不知道怎么解决，于是便向天津现代服务站求救。服务站经过对用户描述的故障问题的判断，预计这辆车已经不能再行驶太远的距离，于是立即派两名维修人员前去抢修。“解决用户当时出现的问题是首要的，后期我们还会每隔一两天对用户进行回访，直到确定这个故障问题不会再发生为止。”马站长补充道。

此外，马站长还提到，陕汽轻卡的最大优势就是其推出的保养政策，厂家不仅为服务站提供补贴，还给用户提供优质的保养业务。如此，好产品再加上好服务，促使陕汽轻卡在天津地区的保有量大幅上涨，作为“大后勤”的服务站自然也干得更起劲。

作为轻卡行业的后起之秀，陕汽轻卡要提升市场占位，实现“2512战略”真正落地，当然离不开更多“天津现代服务站”这样给力的服务站的倾情付出。马站长说，要让“客户满意”就要让他们无后顾之忧，同时用心服务才能让用户觉得更贴心，也才能助力陕汽轻卡“一路长虹”。